Coca-Cola Smart Fridge · Vinicius Vieira

Contexto

A Brasal, maior engarrafadora da Coca-Cola no Centro-Oeste, teve uma boa ideia para chegar mais perto do consumidor: colocar geladeiras inteligentes dentro de condomínios. Abre o app, destrava a porta, pega a bebida, paga. Sem caixa, sem fila.

A ideia era boa. A primeira versão do app, não.

O problema

Passei um tempo com o time da Brasal e com quem usava as geladeiras, e as reclamações se repetiam quase palavra por palavra:

Frases da pesquisa em volta de um usuário frustrado: poucas formas de pagamento, usuários burlam o sistema, só aceita cartão de crédito, não detecta a geladeira, o app trava com frequência, passos confusos

O app travava, às vezes no meio da compra. Só aceitava cartão de crédito. Nem sempre encontrava a geladeira, então destravar era questão de sorte. Os passos confundiam e não davam nenhum sinal do que estava acontecendo. E alguns moradores tinham descoberto como contornar o sistema, então bebidas saíam sem pagamento.

O morador ficava frustrado. A Brasal ficava com pouca adesão e estoque sumindo.

Meu papel

Fui o UX/UI designer de ponta a ponta, junto com a product owner, Leticia Miranda, e os desenvolvedores da Brasal. Conduzi a pesquisa, facilitei os workshops e desenhei tudo, do primeiro rascunho ao protótipo de alta fidelidade.

Como trabalhamos

Imersão e pesquisa. Tempo com o time da Brasal, observando como as pessoas usavam o app, ouvindo cada área envolvida e anotando cada problema.

Ideação. Workshops colaborativos com dois objetivos: um fluxo mais simples e mais formas de pagar.

Prototipação. Wireframes primeiro, depois protótipos de alta fidelidade para testar navegação, leitura do QR code e feedback antes de qualquer linha de código.

O plano do projeto em três etapas: imersão e pesquisa, ideação e prototipação

O time do projeto posando em frente a uma parede cheia de post-its depois de um workshop

Decisões-chave

Pagar do jeito que as pessoas já pagam

As pessoas repetiam que o cartão de crédito era a única opção. No Brasil, o gasto do dia a dia passa pelo Pix, então Pix e carteiras digitais entraram ao lado do cartão, junto com pontos de fidelidade. Para comprar uma lata de refrigerante, pagar não pode ser a parte difícil.

Travar a geladeira depois de cada compra

Alguns usuários estavam contornando o sistema. Em vez de confiar que cada pessoa encerraria a sessão, a geladeira passou a travar sozinha depois de cada compra, e a Brasal acompanha cada transação em tempo real.

Dizer sempre o que está acontecendo

Destravar uma geladeira pelo celular depende do app, da rede e do equipamento funcionarem juntos. O app antigo ficava em silêncio enquanto isso, e ninguém sabia se devia esperar ou tentar de novo. O fluxo novo confirma cada etapa: geladeira encontrada, porta destravada, pagamento aprovado.

A solução

Três versões lado a lado: o app original, um rascunho à mão feito com as áreas envolvidas e o design final em alta fidelidade

O essencial fica a um toque: ler o QR code, ver o que tem dentro, pagar. Avisos de reposição e promoções deram motivo para abrir o app mesmo longe da geladeira.

Telas do app novo, incluindo o QR code que destrava a geladeira e o catálogo de produtos

Tela de busca com categorias de produtos, como refrigerantes, sucos e ofertas

Resultados

A primeira coisa que as pessoas notaram foi que o app parou de travar. Os travamentos que marcavam a versão antiga praticamente sumiram depois do relançamento. Pix e carteiras digitais tiraram a barreira na hora de pagar, e o travamento automático foi feito para fechar a brecha que deixava bebidas saírem sem pagamento.

Como eu mediria hoje

Hoje eu começaria a medir desde o primeiro dia: compras concluídas, tempo entre destravar e pagar, sessões sem travamento, a fatia de cada forma de pagamento e recompras por condomínio. Esses números transformariam o “melhorou” num antes e depois claro.